Obsługa klienta zewnętrznego


Techniki sprzedaży


  • strategie otwarcia rozmowy i przełamywania lodów
  • nawiązywanie kontaktu i podtrzymywanie uwagi
  • zadawanie pytań
  • modele rozmowy handlowej
  • rozpoznawanie motywów i sygnałów zakupu
  • segmentacja klientów
  • konsekwencje różnic między segmentami klientów dla procesu sprzedaży
  • prezentacja oferty
  • wybrane metody argumentowania
  • prezentacja ceny i zarządzanie ustępstwami
  • upusty, rabaty, promocje – kiedy i jak je stosować
  • typy osobowości klienta a zachowanie się klienta
  • typy osobowości klienta a dobór technik wpływu i sposobu prezentacji
  • jak rodzić sobie z trudnymi partnerami
  • procedura radzenia sobie z obiekcjami i sprzeciwem
  • finalizowanie kontraktów
  • metody i techniki tworzenia pozytywnego wizerunku firmy na poszczególnych etapach kontaktu z klientami
  • analiza potencjalnych klientów
  • programy Customer Relationship Management (CRM)
  • budowanie wzajemnego zaufania
  • indywidualne podejście do każdego z klientów
  • systemy lojalnościowe
  • opieka posprzedażowa
  • reklamacje


Od 16 do 32 godzin/Od 2 do 4 dni w zależności od zakresu szkolenia i grupy


Prowadzenie rozmów telefonicznych (telemarketing)

  • telefon – codzienne narzędzie pracy, pozwalające kształtować wizerunek firmy
  • aranżacja stanowiska pracy
  • opracowanie karty rozmów
  • komunikacja z klientem
  • specyfika budowania kontaktu i komunikacji telefonicznej oraz z wykorzystaniem komunikatorów
  • komunikacja elektroniczna – korzyści i ograniczenia
  • techniki rozmowy telefonicznej
  • stosowanie pytań w rozmowie telefonicznej
  • rozpoznawanie potrzeb klienta
  • zamykanie rozmowy
  • elementy socjotechniki w rozmowie telefonicznej
  • karta telemarketingowa
  • monitoring i ewaluacja techniki telemarketingowej
  • savoir vivre w kontakcie telefonicznym


16 godzin/2 dni


Podstawy negocjacji

  • kiedy warto przystępować do negocjacji
  • BATNA w negocjacjach
  • jak przygotować się do negocjacji
  • przestrzeń w negocjacjach
  • kiedy stosować negocjacje pozycyjne, a kiedy oparte na zasadach
  • prowadzenie negocjacji pozycyjnych
  • prowadzenie negocjacji opartych na zasadach
  • strategie i techniki negocjacyjne
  • ustalenia, zobowiązania
  • zakończenie procesu negocjacyjnego jako wstęp do dalszej współpracy
  • ocena przeprowadzonych negocjacji
  • kiedy odwołać się do arbitrażu, kiedy do mediacji
  • udział w arbitrażu i mediacjach
  • magia oferty
  • jak najskuteczniej porozumieć się z klientem (kategoryzacja klienta i dobór najbardziej odpowiedniego sposobu komunikacji)
  • co może mieć wpływ na decyzję klienta
  • przestrzeń i dystans w kontakcie interpersonalnym – pośrednim i bezpośrednim
  • jak przedstawiać dane, aby były przekonujące


Od 16 do 26 godzin/Od 2 do 3 dni


Trudny klient

  • trudni klienci – jak rozwiązywać zaistniałe problemy we współpracy
  • trudni klienci czy trudne sytuacje
  • radzenie sobie w sytuacjach kryzysowych
  • szczególne potrzeby i szczególe reakcje w sytuacjach z klientami
  • budowanie lojalności klientów – poczucie zaufania i niezawodność
  • między poczucie odpowiedzialności a dystansowaniem się do problemu – czyli to co możemy, co jest nierealne i jak zareagować
  • socjotechniki – metody wpływu społecznego
  • asertywność w kontaktach z klientami


8 godzin/1 dzień (na podbudowie wcześniejszych szkoleń)